A Blockbuster não sabe o que é respeito

A Lei nº 13.747/2009, conhecida como "Lei das Entregas", sancionada pelo então Governador José Serra é clara e objetiva: as empresas ficam obrigadas a fixar data e período (manhã, tarde ou noite) para a entrega dos produtos ou realização de serviços. De posse dessas informações entrei em contato com a Blockbuster Online (empresa do grupo B2W, o mesmo dos sites de compras Submarino e Americanas.com) para solicitar que fosse respeitado meu direito de não precisar esperar o dia inteiro por uma entrega que nunca sei quando chegará. Em todas as tentativas de contato civilizado a Blockbuster Online se recusou a cumprir a lei, demonstrando claro descaso e falta de respeito com o cliente.

Cansado de ser ignorado e de receber respostas prontas do atendimento ao cliente (a empresa não possui contato telefônico. Tudo é feito somente por e-mail) resolvi recorrer a maior arma da atualidade contra empresas como a Blockbuster: a Internet. No dia 15 de junho de 2010 tomei a iniciativa de abrir uma reclamação no site especializado Reclame Aqui na esperança de que assim meu problema tivesse a atenção adequada. E por um momento teve. A Blockbuster Online respondeu dizendo: "Esclarecemos que a Blockbuster Online está em processo de adequação à Lei nº 13.747/09. Nos próximos dias, quando finalizarmos a implantação do novo sistema de entregas, nossos clientes receberão um comunicado oficial informando as mudanças e explicando os novos procedimentos."

Pura balela para enrolar mais ainda, pois até o momento, quase um ano depois, nada foi feito. Nenhum procedimento de adequação à "Lei das Entregas" foi realizado, nenhum comunicado foi enviado aos clientes e a Blockbuster Online continua informando por meio de suas mensagens padronizadas que não atenderá a determinação do Governo de São Paulo simplesmente porque não quer.

O relacionamento tempestuoso do grupo B2W com seus consumidores já não é mais novidade. O desrespeito ao cliente, o despreparo para lidar com os problemas e simplesmente falta de vontade em atender de forma satisfatória levou a empresa a protagonizar a reportagem de capa da revista Exame no início de maio desse ano. Com o título mais do que adequado "Em guerra com o consumidor", a Exame mostra em detalhes o declínio de prestígio de um dos maiores grupos de comércio eletrônico do Brasil desde a fusão entre Submarino e Americanas.com. Apenas no site Reclame Aqui a B2W teve mais de 25 mil reclamações em 2010. Já no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) a B2W somou mais de 1.800 reclamações somente no mês de janeiro deste ano.

Grandes empresas como a B2W tendem a apoiar-se na força de suas marcas, deixando de lado o fato de que a força dessas marcas provém justamente do bom relacionamento com seus consumidores. Quanto mais cedo a B2W perceber isso, mais cedo ela deixará de ser uma das piores empresas do país.

E àqueles que pensam em contratar os serviços ou fazer compras com uma das empresas da B2W, fica a dica: pense muito antes de qualquer decisão. Ainda há tempo de você evitar uma grande dor de cabeça.